Assuma a responsabilidade

por Eugênio Mussak

Quando eu reclamei para o garçom que o filé que eu havia pedido ao ponto tinha vindo tão estorricado que me lembrou a cena do filme Em Busca do Ouro, em que Charles Chaplin come a sola de uma bota velha, ele me respondeu candidamente:

- É que a casa está sem chefe de cozinha.

Disse isso e foi atender ao aceno de um cliente de outra mesa, deixando-me sem saber se me conformava com a situação, se me levantava e ia embora ou se provocava uma cena de indignação. Chamei o maître, que se limitou a dar sua versão:

- Eu já falei para o gerente que os fregueses estão reclamando, mas ele ainda não fez nada.

Pasmo, limitei-me a pedir a conta. O filé não comido estava sendo cobrado. Indignado, pedi para falar com o gerente, que disse:

- Desculpe, senhor, mas o dono do restaurante é uma pessoa muito ocupada e eu ainda não consegui falar com ele sobre a contratação de um novo chefe de cozinha.

Não pude acreditar no que estava ouvindo. O que mais me causou espanto foi a imensa cascata de transferência de responsabilidade. Comportamento semelhante ocorre em grandes empresas – instituições financeiras, prestadores de serviços, órgãos públicos. A culpa – “desculpe senhor” – é sempre do outro. É oportuno lembrar que, quando Max Weber disse que uma empresa é uma burocracia, ele não estava se referindo a uma organização com escalões estanques não corresponsáveis, e sim a um sistema de normas que existem para facilitar a sua operação.

E a norma principal é que a empresa tem de funcionar bem, com responsabilidades divididas entre os níveis hierárquicos, mas com o exercício permanente da colaboração entre eles. A transferência de responsabilidade é, provavelmente, o maior sinal da falência funcional. É o começo da temporada de caça às bruxas, que só acaba quando começa outra, a temporada de procura de um novo emprego porque a firma faliu. Aliás, outro dia notei que, no lugar do restaurante, agora há um pet shop.

* Eugênio Mussak é professor do MBA da FIA e consultor da Sapiens Sapiens.